スマホカメラを活用した「目」を持つサポートセンターを提供

～従来のコールセンターに「画像共有」をプラスした新しいオンラインサポートスタイルの確立へ～

2022年9月16日（金）
キューアンドエー株式会社

ICTテクニカルサポートを展開するキューアンドエー株式会社（代表取締役社長：川田哲男、本社：東京都渋谷区、以下、キューアンドエー）は、スマートフォン（以下、スマホ）のカメラ機能を使用し、オンラインにてお客さまの相談をガイドするサポートセンターの提供を2022年9月15日（木）より開始いたしました。
このセンターはBPO（Business Process Outsourcing）サポートセンターとして、オペレーションの設計から実運用、また導入コンサルまでを支援し、お客さま宅で現地作業・調査を要する事業者、ならびに電話や店舗などの窓口で各種書類手続きを要する事業者向けに提供していきます。

コールセンターは従来、「声」と「耳」でお客さまとコミュニケ－ションを図っていました。
このセンターでは新たに、ベルフェイス株式会社（東京都港区、代表取締役：中島 一明）が提供するオンライン営業システム「bellFace」の「写真撮影機能　※１」を活用して、お客さまが自身のスマホで撮影した写真（以下、画像）をセンターと共有し、オペレーターはその画像を見ながらサポートをおこなう視覚情報を用いたオンラインサポートセンターです。
また、スマホの操作が不慣れなお客さまでも専用アプリなどのインストールが不要で、30秒ほどでオペレーターと画像共有ができることから、今後も様々なシーンでの活用が見込めます。
スマホカメラの画像や映像を通じることにより「目」を持つ新たなスタイルのサポートセンターとなり、よりスピーディーに、よりお客さまに寄り添ったサポートが可能になります。

【画像：https://kyodonewsprwire.jp/img/202209146471-O2-d95Y9QfN】

今回提供するセンターは、サービス提供事業者とそのサービスを利用するお客さまにとって以下の導入メリットがあります。

①現地訪問の工数・コスト削減
現地での事前作業・調査が必要な事業者（例：外装・電気工事、店舗への機器・什器導入、家電等の設置、修理や引っ越し 等）は、訪問することなく画像や映像を通じてお客さま宅の状態を正確に把握することができます。これにより、訪問手配や事前対応時間のコスト削減を実現できます。

②電話での問い合わせや店舗窓口での手続き負担の軽減
手続きに必要な各種書類の確認も、スマホの画像を通じてお客さまとオペレーターが画像を共有しながら内容を確認できるため、何度も時間をかけてやり取りしていた手続き対応も、オンラインでは一度のやり取りで完結できるようになります。これにより窓口での応対時間の短縮化、また書類等の不備や郵送にかかる手続きのコスト軽減になります。また、お客さまに対しては応答におけるストレス軽減やサービスにおける満足度向上にも繋がります。

【画像：https://kyodonewsprwire.jp/img/202209146471-O3-gbdLtbei】

今後も、キューアンドエーのICTトータルサポートソリューションの長年にわたる豊富なノウハウ、そして企業文化として根づいた「サポートマンシップ」と「 ICT／DXスキル」で、お客さまのあらゆるお悩みを解決する新たなサポートスタイルを構築・提供してまいります。

■ソリューション概要
●提供形態：
①自社コンタクトセンターBPO運用（オペレーション設計から実運用）
②事業者側運営のコールセンターへの導入コンサルティング
●提供先：お客さま宅に訪問し、事前の現地調査を要する事業者、および電話や店舗などの窓口で各種書類の手続きを要する事業者
（例：通信事業者、介護事業者、引っ越し・運送事業者、家電設置事業者、ハウス修理事業者、家具販売事業者、ホームセンター事業者 等）
●提供開始日 ： 2022年9月15日（木）
●導入目標数（2023年度3月度まで）： 15社

 
※１：オンライン営業システム「bellFace」の主な機能　
・「写真撮影機能」 ： 接続中にお客さまが撮影した写真をオペレーターに画面転送することができる機能
・かんたんSMS接続 ： オペレーターがお客さまの電話番号に「SMS送信」し、指定のURLより4桁の接続コードをオペレーターに伝えるだけでセンターに接続ができる機能