大手アパレル20社「店舗×EC」連携力ランキングを発表

2022.05.13 10:00

―販売員の接客・ニーズ把握力の重要性が浮き彫りに―

国内最大の覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」※1を運営する株式会社MS&Consulting（本社：東京都中央区、代表取締役社長：並木昭憲、東証スタンダード）は、当モニターサイトの会員を対象に、「実店舗とオンラインを行き来する消費者の購買体験」に関する調査を実施しました。

※1：2020年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の公表値との比較

大手アパレル企業20社※2から各10店舗、計200店舗の調査結果を踏まえ、「店舗とECの連携を前提とした、今求められる接客のポイント」を一部公表いたします。

【表：https://kyodonewsprwire.jp/prwfile/release/M104842/202205100980/_prw_PT1fl_NXipTd21.png】

「店舗×EC連携力」が高い企業ランキングTOP５（上位5社のみ開示）

店舗とオンライン（SNSやECサイト含む）を行き来する消費者ニーズに即した接客ができていた企業TOP５は以下の通りです。

【表：https://kyodonewsprwire.jp/prwfile/release/M104842/202205100980/_prw_PT2fl_usAxzv91.png】

Q. 店舗で商品を購入する前に、インターネットで検索してから来店しますか？
→約7割が『店舗で購入する前に、インターネットで商品を確認する』と回答※3

【画像：https://kyodonewsprwire.jp/img/202205100980-O1-7yT62Yom】

※3：調査方法：インターネットリサーチ、調査期間：2021年12月15日～12月16日、調査対象：ミステリーショッピングリサーチ会員、有効回答：687件

オンライン上で商品を確認してから来店する消費者は、店舗にどんな期待をするのでしょうか。

オンライン上で検索してきた消費者が、来店時に「満足した接客」と感じたときのコメント

【表：https://kyodonewsprwire.jp/prwfile/release/M104842/202205100980/_prw_PT3fl_u171aL27.png】

→接客力・販売力の高いスタッフは、お客様の気持ちに「共感」、さらにヒアリングにより「ニーズ把握」につなげていることがわかります。

オンライン上で検索してきた消費者が、来店時に「残念な接客」と感じたときのコメント

【表：https://kyodonewsprwire.jp/prwfile/release/M104842/202205100980/_prw_PT4fl_gd730x66.png】

→気になる商品が複数あるという「お客様のニーズ」を接客中の会話から把握できていれば、その場から立ち去ることなく、他の商品の提案もできたのではないか、と推察されます。オンラインの情報をすべて把握していることよりも、まず「お客様に寄り添うこと」が今求められる接客のポイントといえそうです。

各企業の店舗スタッフがどのような接客・コミュニケーションをされているのか、オンラインとの連携等、詳しくはセミナーにてご紹介します。

無料WEBセミナー受付中！

【表：https://kyodonewsprwire.jp/prwfile/release/M104842/202205100980/_prw_PT5fl_s1JbmAYX.png】

詳細・お申し込みはこちら 2022年5月30日（月）14:00-14:50

https://www.msandc.co.jp/seminar220530

ミステリーショッピングリサーチについて

　https://www.msandc.co.jp/msr

株式会社MS&Consulting 会社概要

株式会社 MS&Consulting は、顧客満足度・従業員エンゲージメントの向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとして、店舗業務スマート化SaaS「tenpoketクラウド」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。

代表者：代表取締役社長並木昭憲

URL：https://www.msandc.co.jp/